编辑导读：做一个SaaS产物，交付阶段的工作尤为紧张。交付，是指在贩卖阶段，对客户确定的办理方案举行实现，并乐成上线给客户利用。而差别范例的SaaS产物，交付阶段有着差别的留意事项。本文作者围绕SaaS的交付，举行七个维度的分析，盼望对你有资助。
SaaS的实行与交付，就是对贩卖阶段与客户确定的办理方案举行实现，并上线交付给用户正式利用。大部门的SaaS都必要实行，只是实行的复杂水平有所差别。通常工具型SaaS的实行比力简朴，通过构造布局设置和根本参数设置即可交付利用。而业务型SaaS的实行过程就比力复杂，有的实行还必要与现有业务体系举行集成。
传统IT体系的实行，假如以“售出”时点为边界，常被归为售后阶段，即贩卖使命已经完成。而对于SaaS来说，从代价获客的角度看，纵然完成贩卖工作，也不能算作是“售后”。由于只有实行并按方案乐成交付，才算是真正完成了获客的过程，实现了代价交付。
除了SaaS自己代价外，偶然客户通常还盼望实现业务端到端的全流程代价，这就必要与别的现有业务体系举行集成。由于这部门内容在SaaS产物息争决方案中并没有现成的集成方案，而且一旦集成绩会产生新的和更高的目的。偶然乃至还会改变原有SaaS的代价主张，用户的变动，还会使评价尺度发生变革，好比原来一个部分或业务构造利用的SaaS，大概酿成必要担当更多部分的利用评价和考量。以是SaaS的业务集成是一种要求更高的体系实行。
我们常常会看到，签约一家客户后，简朴设置一下体系，用户也能用。由于根本功能都能跑通，但用户以为也就云云而已，没有到达抱负的结果。但是颠末专业实行的交付结果就大不雷同。为什么基于同一个平台或产物，两种实行的结果差距很大呢？这只能阐明实行是SaaS服务的一个必不可少的专业过程。
实行固然云云紧张，但是国内SaaS公司对实行广泛不太器重，以为只要把产物卖出去就万事大吉了。实行团队也根本没有什么职位和话语权，实行这个构造从定位、流程到责任都不太清楚，实行团队更像是贩卖的一个尾巴，资助贩卖把事变摆平。客户乐成另有一个专著名称CSM，而实行连个正式的名字都没有，可见其不受器重的水平。
说来这也不希奇，国内SaaS公司在复制国外SaaS赛道时，对CSM推许备至，但很少听说有实行什么事。
现实上，由于国内企业服务范畴底子情况不成熟，国内的SaaS更必要实行。
国外SaaS业务比力尺度，SaaS的交付与贩卖时方案可以做到完全符合，以是实行确实没有那么紧张。而国内的业务规范性不佳，业务界限一样平常比力含糊。贩卖时的方案与交付结果相差甚远，乃至另有些贩卖时没有方案。
假如没有深度和复杂的方案重构和实行交付，用户大概用不起来，大概用欠好。
国内企业客户无论规模巨细、信息化发展水平怎样，无不有本身的想法，也就是尽力寻求和夸大个性化。
这就必要投入大量实行气力，制定个性化的设置方案，才气满意客户要求。
国内一些SaaS贩卖员程度不高，要么给客户出现的只是SaaS的产物功能；要么被客户个性化需求带偏，改变了SaaS原有的绩效代价和方案代价。
这也就埋下了一个伏笔：贩卖方案与客户的盼望之间，存在一个很大落差。要想填平这条鸿沟，就必要通过实行来重构办理方案。极度环境下，实行相称于又重新贩卖了一遍。
末了说SaaS的集成题目。实在国外SaaS也必要集成，但集成的实行过程相对更简朴。由于在SaaS的生态情况下，SaaS业务集成大多是在差别业务的SaaS之间举行，业务数据连通也并不困难。
但国底细况与之差别，国内SaaS集成情况重要是软件体系，实行集成的复杂性和专业度要求更高，也就是必要相识周边业务体系的业务流程。特殊是对于大客户，没有实行集成履历的团队，很难胜任这项复杂的工作。以是，没有实行本领的公司，也就即是没有大客户服务本领。
03 SaaS实行的代价 1. 实现贩卖答应
每个SaaS服务的条约，在正式交付验收之前，都只是一项贩卖约定和答应。假如单纯为了完成贩卖，这个答应每每就成为过分答应，也就是常说的贩卖挖坑。一个坑挖的有多大，能不能填上，很大水平上取决于平台底子和实行本领。从这个意义上来讲，实行存在的主要代价就是“填坑”，即先办理客户担当度题目。
多数环境下，通过产物的简朴设置填不上这些坑，而必要方案级别的重构，乃至是重新引导客户目的盼望，这必要实行职员有较高的咨询本领才行。无疑具有这种本领的实行顾问肯定是很贵，而贩卖导向的SaaS公司从本钱思量，只管少配大概不配高程度的实行顾问。以是许多公司挖坑本领强，而填坑本领弱，也有的坑根本就填不上，末了只能退单了事。
从实际角度出发，SaaS实行存在的主要目标和代价，就是实现贩卖答应。只有客户担当了交付，才气谈到续费题目。
2. 增长客户终身代价
无论贩卖阶段的方案交换沟通得有多好，都必要实行的应用落地。而该客户的终身代价能有多大，很大水平上取决于实行交付的结果。
从签约到实行根本有三种结果。
- 签约质量精良，实行结果精良。必须确保这种程度的客户占到60%~70%，公司在实行和CSM上的投入才气保持稳固。这种交付程度可包管客户至少二到三年内不会流失。
- 签约质量好，实行结果差。这种环境有多种缘故原由造成，最根本的照旧实行团队程度的缘故原由，这种交付质量的客户，存在断约的大概，必要CSM特殊关注。
- 签约质量差，交付结果好。这阐明产物办理方案没有题目，而是贩卖方案存在题目。实行顾问通过重新引导客户需求大概办理方案的重构，改正贩卖题目。
固然，另有一种环境是签约质量差，交付结果更差，这种环境我们不消讨论，实时止损是最好的计谋。
从上述三种交付结果可以看出，无论是什么质量的条约，实行要做的积极是高质量的交付，这是提拔客户终身代价的底子，实行的代价就在于此。换句话说，一家客户的LTV有多大，很大水平上取决于交付这个关键点。
3. 相识行业客户的好时机
从贩卖到服务的整个过程中，最能近间隔相识和洞察行业客户需求的阶段，起首是实行，其次才是服务。
这是由于无论在售前阶段、照旧在贩卖阶段，都还只是一个概要的办理方案。只有到了实行阶段，有了终极用户的到场，用户真实的需求才会合袒露出来。也正是通过这个过程，实行顾问才气认识行业客户的典范需求，并积聚和输出成熟的办理方案。以是实行过程是一个相识客户和相识行业的最佳时机，对于公司积聚行业办理方案有着紧张的意义。
假如说一家SaaS公司谁最认识行业客户，我以为应该是实行顾问。实行顾问这个岗位可以与售前乃至贩卖交换，对于进步整个公司的贩卖本领都有益处。
04 SaaS实行方法论
一次SaaS实行，无论客户巨细，都应该当做一个项目来做。前面我们已经说过，SaaS是一个考究服从的业务，以是实行项目周期也不大概太长。也就是说，SaaS的实行必要专门的方法论，才气同时满意服从和质量的要求。
差别范例的SaaS，实行方法也不尽雷同，一个典范的SaaS实行过程重要包罗5个部门。
1）办理方案的再确认
售前和贩卖阶段的办理方案重要用于交换沟通，就是以贩卖为目标；以是一样平常并不能直接拿来当做已被客户完全确认方案。因此，实行前必须与客户业务职员和终极用户重新确认办理方案。
2）业务蓝图
业务蓝图计划是通过对客户业务近况的调研分析，梳理出将来的业务模子。业务蓝图界说的过程就是将客户当前的现实业务流程，转化为SaaS中界说的业务过程。可以看出，业务蓝图是精确交付的紧张包管，这一步不能跳过。
3）实现计划
业务蓝图精确只是阐明业务逻辑精确，要包管实现后的体系精确，就必要做实现计划。即怎样把业务逻辑转成SaaS的实现方案。
4）业务设置
SaaS实行有一个条件，即原则上不会涉及修改步伐代码，完全通过界说和设置实现。实现计划的输出，正是业务设置的方案。到了这一步，完全可以不消实行顾问设置，其他人也能根据设置方案，把体系设置出来。业务设置的输出，就是交付给用户的可用服务。
5）定版交付
锁定并导出业务对象的参数设置表，确定交付版本。假如业务发生变动，要看必要回退到哪个阶段，而不能直接修改设置表。
05 不要在实行上节省本钱
实行并不但是设置那么简朴，根据SaaS产物复杂度，SaaS公司应该设置相应的实行团队。有些SaaS公司没有专门的实行团队，而是让CSM、乃至是贩卖本身去实行。对于复杂型SaaS，如许做实在是埋下很深的隐患。
好比，贩卖完成后，贩卖员的工作已经完成了，假如让贩卖员去实行；不光会低落贩卖的服从，关键是交付质量很难满意要求。同样CSM的业务目的是资助用户利用，而不是资助客户创建体系。从业务管理角度，一个没有目的稽核的工作，就不会有人经心尽责去做。
在实行上“节流”本钱，将会以更大代价去偿付；就像种下了不康健的种子，就不大概有好的劳绩。交付质量差，大概导致客户利用不久就弃用；为了维持这种用户，CSM付出的本钱也会成倍增长。从SaaS红利模式看，就是耗费了巨高的CAC，也未必能得到抱负的LTV，忽视实行交付业务，是SaaS公司谋划战略上的一个庞大的缺陷。
06 实行与CSM的衔接
从SaaS公司的业务流程看，实行交付完成了整个获客的外部流程；而对于所得到客户，实行交付同时衔接了服务的内部流程。从外部到内部流程的转换和接续非常紧张，也就是所说的CSM可否接的住的题目。
假如实行后直接把客户扔给CSM，不光必要重新相识已实行客户业务，用户满足度也不会高。我们评估了大量的项目交付发现，纵然是高程度的实行顾问，所交付的体系最多也就覆盖了客户80%的目的业务；即另有一部门需求，会随着用户的利用而提出。这部门工作只能由CSM接续完成。
夸大实行方法论的意义在于，使实行的每个阶段都有明白的记载，实行过程文档通常称为实行档案。实行与CSM交代的不是客户，而是实行档案。
特殊是，当客户业务发生变动大概必要调解时，可以基于实行档案，先改变对应阶段文档，末了才是改设置。好比，假如业务流程发生变革，就必要先修改业务蓝图，而不是直接修改设置。假如没有美满的实行档案，就大概越来越乱。极度环境下，还大概必要二次实行。
07 实行团队怎样稽核
一个没有稽核的业务，就不会有好的绩效；那么，实行交付又该怎样稽核呢？
1）实行周期
由于实行交付是一个考究服从的项目，以是实行周期是一个稽核实行本领的焦点指标。由于实行重要是在客户现场，公司很难对每个项目精准掌控。假如项目实行周期管理不善，几个实行项目就能耗尽公司全部实行资源。
一个实行项目周期多大算是符合？这要通过项目估算和多方确认。
2）本钱管理
实行交付固然归属于获客过程，但是实行交付不能再增长获客本钱。通常条约中包罗实行费用，以是对实行的财政考量原则是独立核算、不能亏损，而且通过鼓励步伐实现毛利为正。
3）红利不是实行交付的目标
在一些贩卖导向型的SaaS公司，把红利设为实行交付的目标，这就违反了设立这个业务的初志。即忘记了实行交付的目标，是为了提拔客户终身代价。
我在给一家SaaS公司做运营培训时，一位实行团队的负责人跟我说，他们的业绩很好，通过实行还赚到了钱。原来是在贩卖阶段谈了不少的实行费，由于实行费大多按人天计，以是实行周期很长。我给他细算了一笔账，假如盘算全部人工本钱，根本没赢利；相反，由于实行资源被恒久占用，公司还要付出其他增补实行资源的本钱。关键是对于公司来说，恒久被占用的实行团队，另有很大的时机本钱。
作者：戴珂；公众号： ToBeSaaS
泉源：http://mp.weixin.qq.com/s/Me8BNYGj9U-VyY_vXnQjtQ
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发表于 2020-12-24 03:37:36
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